Für ein österreichisches Unternehmen wurde die Bearbeitung eingehender Kundenanfragen per E-Mail automatisiert.
Täglich erreichten zahlreiche Anfragen das Unternehmen, die zuvor manuell gelesen, zugeordnet, weitergeleitet und für die weitere Bearbeitung vorbereitet werden mussten.
Im Projekt wurde dieser Ablauf neu strukturiert und technisch automatisiert. Eingehende E-Mails werden verarbeitet, relevante Informationen für den weiteren Prozess aufbereitet, automatisch weitergeleitet und mit dem bestehenden CRM-System verbunden.
Zusätzlich wurde die Angebotserstellung durch künstliche Intelligenz (KI) unterstützt.
Dadurch entstand ein durchgängiger Prozess vom Eingang der Kundenanfrage bis zur weiteren Bearbeitung im bestehenden System.
Mehr zu unseren technischen Lösungen finden Sie unter KI-Lösungen für Unternehmen.
Das Projekt auf einen Blick
Unternehmen:
Anonymisiertes österreichisches Unternehmen
Projekt:
Automatisierung eingehender Kundenanfragen per E-Mail
Volumen:
Rund 45 Kundenanfragen pro Tag
Ziel:
Manuelle Verarbeitungsschritte reduzieren und Kundenanfragen schneller in den bestehenden Vertriebs- und Bearbeitungsprozess überführen
Umsetzung:
Automatisierte E-Mail-Verarbeitung, Weiterleitung, CRM-Anbindung und KI-unterstützte Angebotserstellung
Schwerpunkte:
Künstliche Intelligenz · E-Mail-Automatisierung · Kundenservice · CRM-Integration · Prozessautomatisierung · Angebotserstellung
Messbare Ergebnisse des Kundenprojekts
Durch die technische Umsetzung konnte ein wesentlicher Teil der wiederkehrenden Bearbeitung eingehender Kundenanfragen automatisiert werden.
- rund 45 Kundenanfragen pro Tag werden automatisiert verarbeitet
- eingehende Anfragen werden automatisch in den weiteren Prozess überführt
- Informationen werden mit dem bestehenden CRM-System verbunden
- Anfragen können automatisiert weitergeleitet werden
- die Angebotserstellung wird durch künstliche Intelligenz unterstützt
- wiederkehrende manuelle Übertragungs- und Verarbeitungsschritte wurden reduziert
Der entscheidende Vorteil besteht dabei nicht nur in einem einzelnen automatisierten Arbeitsschritt.
Vom Eingang der E-Mail bis zur weiteren Bearbeitung wurde ein zusammenhängender Prozess geschaffen.
Ausgangssituation: Rund 45 Kundenanfragen pro Tag
Ein wesentlicher Teil der Kundenkommunikation erfolgte über E-Mail.
Das Unternehmen erhielt im Durchschnitt rund 45 Kundenanfragen pro Tag.
Jede neue Anfrage musste zunächst gelesen, für die weitere Bearbeitung eingeordnet und an die entsprechende Stelle übergeben werden.
Zusätzlich mussten relevante Informationen in den bestehenden Systemen weiterverarbeitet werden.
Bei diesem Volumen entsteht bereits durch kleine manuelle Tätigkeiten ein erheblicher wiederkehrender Aufwand.
Die Herausforderung bestand deshalb nicht darin, einen neuen Kommunikationskanal einzuführen.
Die bestehende E-Mail-Kommunikation sollte erhalten bleiben.
Optimiert werden musste der Prozess nach dem Eingang einer Anfrage.
Ziel: Vom E-Mail-Eingang bis zum Angebot einen durchgängigen Prozess schaffen
Im Mittelpunkt des Projekts stand die Frage:
Wie können täglich rund 45 eingehende Kundenanfragen automatisiert verarbeitet werden, ohne den bestehenden E-Mail- und CRM-Prozess vollständig zu ersetzen?
Dafür wurde der gesamte Ablauf betrachtet – von der eingehenden E-Mail über die weitere Zuordnung und Weiterleitung bis zur Verarbeitung im CRM und zur Vorbereitung eines Angebots.
Die technische Lösung sollte dabei nicht neben den vorhandenen Systemen arbeiten.
Sie sollte diese miteinander verbinden.
So funktioniert die automatisierte Anfragebearbeitung
1. Kundenanfrage geht per E-Mail ein
Der Kunde sendet seine Anfrage weiterhin über den bestehenden E-Mail-Kanal.
Für den Kunden selbst musste deshalb kein neuer Kommunikationsweg eingeführt werden.
Eine neue Anfrage erreicht das Unternehmen wie bisher per E-Mail.
2. Die Anfrage wird automatisiert übernommen
Nach dem Eingang wird die Nachricht automatisiert in den weiteren Verarbeitungsprozess übernommen.
Dadurch muss sie nicht zuerst manuell aus dem Postfach in ein anderes System übertragen werden.
Der E-Mail-Eingang wird damit zum Ausgangspunkt eines automatisierten Workflows.
3. Inhalte werden für die weitere Bearbeitung aufbereitet
Kunden formulieren ihre Anfragen nicht immer nach einer festen Vorlage.
Informationen können unterschiedlich aufgebaut oder beschrieben sein.
Künstliche Intelligenz kann deshalb dort eingesetzt werden, wo Inhalte interpretiert und für die weitere Verarbeitung strukturiert werden müssen.
Aus einer unstrukturierten E-Mail entstehen dadurch Informationen, die im weiteren Prozess technisch verwendet werden können.
4. Kundenanfrage wird automatisch weitergeleitet
Auf Basis der verarbeiteten Informationen wird die Anfrage in den vorgesehenen weiteren Ablauf übergeben.
Dadurch können wiederkehrende Weiterleitungs- und Zuordnungsschritte automatisiert werden.
Der Prozess endet damit nicht nach der Analyse einer E-Mail.
Die Informationen werden tatsächlich für den nächsten Arbeitsschritt verwendet.
5. Verbindung mit dem bestehenden CRM-System
Ein wesentlicher Bestandteil des Projekts war die Anbindung an das vorhandene CRM.
Die aus der Kundenanfrage benötigten Informationen können dadurch im bestehenden System weiterverarbeitet werden.
Mitarbeiter müssen relevante Daten nicht erneut manuell aus der E-Mail übernehmen und in einem getrennten System erfassen.
Dadurch wird aus einer isolierten E-Mail ein strukturierter Vorgang innerhalb des bestehenden Geschäftsprozesses.
6. Angebot wird KI-unterstützt vorbereitet
Auch die weitere Angebotserstellung wurde in den Prozess einbezogen.
Auf Basis der vorhandenen Informationen kann künstliche Intelligenz bei der Vorbereitung eines Angebots unterstützen.
Der Vorteil liegt dabei insbesondere darin, dass bereits vorhandene Informationen aus der Kundenanfrage nicht für jeden weiteren Arbeitsschritt erneut manuell aufbereitet werden müssen.
Dadurch verbindet der Prozess:
Kundenanfrage → E-Mail-Verarbeitung → Weiterleitung → CRM → KI-unterstützte Angebotserstellung
Warum klassische E-Mail-Regeln allein nicht ausreichen
Ein Teil von E-Mail-Prozessen lässt sich mit einfachen Regeln automatisieren.
Beispielsweise kann eine Nachricht anhand eines bestimmten Absenders oder einer eindeutigen Betreffzeile weitergeleitet werden.
Bei realen Kundenanfragen ist der Inhalt jedoch häufig weniger eindeutig.
Kunden verwenden unterschiedliche Formulierungen, schreiben unterschiedlich ausführlich und übermitteln relevante Informationen nicht immer an derselben Stelle.
Genau hier kann künstliche Intelligenz klassische Automatisierung ergänzen.
KI wird für jene Verarbeitungsschritte eingesetzt, bei denen Inhalte interpretiert oder Informationen flexibel erkannt werden müssen.
Eindeutige technische Schritte können dagegen weiterhin über klassische Softwarelogik, Regeln und Workflows ausgeführt werden.
Künstliche Intelligenz und klassische Automatisierung kombinieren
Ein wichtiger Bestandteil des Projekts war die Entscheidung, nicht jeden Prozessschritt mit KI umzusetzen.
Wo ein Arbeitsschritt eindeutig definiert werden kann, sind klassische Regeln und Automatisierung häufig zuverlässiger und wirtschaftlicher.
Künstliche Intelligenz wurde dort eingesetzt, wo unstrukturierte Informationen aus Kundenanfragen verarbeitet werden mussten oder eine flexible Aufbereitung sinnvoll war.
Dadurch entstand ein kombinierter Prozess:
↓
automatisierte Übernahme
↓
KI-gestützte Verarbeitung
↓
klassische Workflow-Logik
↓
Weiterleitung
↓
CRM
↓
KI-unterstützte Angebotserstellung
Der Mehrwert entsteht damit nicht durch ein einzelnes KI-Modell.
Er entsteht durch die Verbindung von künstlicher Intelligenz, Automatisierung und bestehenden Unternehmenssystemen.
Keine zusätzliche KI-Insellösung
Eine wichtige Anforderung bestand darin, keine weitere isolierte Anwendung einzuführen.
Die Kunden kommunizieren weiterhin per E-Mail.
Das bestehende CRM bleibt Bestandteil des Prozesses.
Künstliche Intelligenz und Automatisierung arbeiten innerhalb dieses vorhandenen Ablaufs.
Damit müssen Informationen nicht zuerst manuell in ein separates KI-System kopiert und die Ergebnisse anschließend wieder zurückübertragen werden.
Die technische Lösung verbindet stattdessen die bestehenden Prozessschritte miteinander.
Genau diese Integration ist bei produktiven KI-Anwendungen häufig entscheidender als die Auswahl eines bestimmten KI-Modells.
CRM und künstliche Intelligenz miteinander verbinden
Die CRM-Anbindung ist ein zentraler Bestandteil des Projekts.
Eine automatisierte E-Mail-Analyse allein würde den manuellen Aufwand nur teilweise reduzieren.
Erst wenn erkannte Informationen anschließend in bestehenden Unternehmenssystemen verwendet werden können, entsteht ein durchgängiger Prozess.
Deshalb wurde die Verarbeitung der Kundenanfragen mit dem vorhandenen CRM verbunden.
Damit können Informationen aus der eingehenden Kommunikation für nachfolgende Vertriebs- und Bearbeitungsschritte verfügbar gemacht werden.
Die vorhandene Softwarelandschaft muss dafür nicht vollständig ersetzt werden.
Bestehende Systeme können über Schnittstellen und automatisierte Workflows gezielt erweitert werden.
KI-unterstützte Angebotserstellung
Ein weiterer Bestandteil des Prozesses ist die Unterstützung bei der Angebotserstellung.
Informationen, die bereits in einer Kundenanfrage enthalten sind und im automatisierten Prozess verarbeitet wurden, können für die weitere Bearbeitung genutzt werden.
Künstliche Intelligenz unterstützt dabei, vorhandene Informationen für die Angebotserstellung aufzubereiten.
Dadurch muss der Prozess nicht bei der reinen Klassifikation oder Weiterleitung einer Kundenanfrage enden.
Er kann bis in konkrete nachgelagerte Geschäftsprozesse erweitert werden.
Das zeigt einen wesentlichen Unterschied zwischen einer einfachen E-Mail-Automatisierung und einer integrierten KI-Lösung.
Kundenservice automatisieren, ohne den persönlichen Kontakt zu ersetzen
Das Ziel des Projekts bestand nicht darin, persönliche Kundenkommunikation vollständig zu ersetzen.
Automatisiert wurden insbesondere wiederkehrende Verarbeitungsschritte im Hintergrund.
Damit können Mitarbeiter ihre Zeit stärker auf jene Aufgaben konzentrieren, bei denen individuelle Beratung, Abstimmung oder fachliche Entscheidungen notwendig sind.
Künstliche Intelligenz und Automatisierung übernehmen dabei vor allem vorbereitende und wiederkehrende Tätigkeiten.
Der eigentliche Kundenkontakt kann weiterhin dort persönlich erfolgen, wo dies sinnvoll ist.
Datenschutz und kontrollierte Verarbeitung
Kundenanfragen können personenbezogene und geschäftliche Informationen enthalten.
Deshalb müssen Datenflüsse, Zugriffsrechte und die eingesetzten Systeme bereits bei der technischen Konzeption berücksichtigt werden.
Eine KI-Lösung benötigt nicht automatisch Zugriff auf sämtliche Unternehmensinformationen.
Stattdessen sollte festgelegt werden, welche Daten für den jeweiligen Verarbeitungsschritt tatsächlich erforderlich sind.
Abhängig vom konkreten Einsatz können außerdem Berechtigungen, Protokollierung, menschliche Kontrolle sowie lokale, hybride oder cloudbasierte Verarbeitung berücksichtigt werden.
Weitere Informationen finden Sie unter EU AI Act für Unternehmen.
Ergebnis: Rund 45 Kundenanfragen täglich automatisiert verarbeitet
Durch das Projekt entstand ein durchgängiger Prozess für die Bearbeitung eingehender Kundenanfragen.
Rund 45 Anfragen pro Tag können in den automatisierten Ablauf übernommen werden.
Die Nachrichten werden verarbeitet, für die weitere Bearbeitung strukturiert, automatisch weitergeleitet und mit dem bestehenden CRM verbunden.
Auch die Vorbereitung der Angebotserstellung wird durch künstliche Intelligenz unterstützt.
Dadurch werden wiederkehrende manuelle Verarbeitungsschritte reduziert und Informationen können innerhalb des bestehenden Geschäftsprozesses weiterverwendet werden.
Der entscheidende Mehrwert liegt dabei in der Verbindung der einzelnen Prozessschritte:
E-Mail-Eingang → Verarbeitung → Weiterleitung → CRM → Angebot
Anstatt eine zusätzliche Insellösung einzuführen, wurde der bestehende Kundenservice-Prozess technisch erweitert.
Was Unternehmen aus diesem Projekt mitnehmen können
Viele Unternehmen erhalten täglich eine große Anzahl von Kundenanfragen über E-Mail.
Die E-Mail selbst ist dabei häufig nicht das eigentliche Problem.
Der Aufwand entsteht bei den nachfolgenden Arbeitsschritten:
- Anfrage lesen
- Informationen erkennen
- zuständigen Prozess bestimmen
- Nachricht weiterleiten
- Daten in Unternehmenssysteme übernehmen
- Angebot oder weitere Bearbeitung vorbereiten
Genau diese Kette sollte betrachtet werden, wenn Unternehmen ihren Kundenservice automatisieren möchten.
Der größte Nutzen entsteht häufig nicht durch einen zusätzlichen Chatbot.
Er entsteht dadurch, vorhandene Kommunikation, künstliche Intelligenz, Automatisierung und bestehende Unternehmenssoftware miteinander zu verbinden.
Kundenanfragen und Kundenservice mit KI automatisieren
Kompass Consulting & Software GmbH unterstützt Unternehmen dabei, wiederkehrende Kundenanfragen und Geschäftsprozesse technisch zu automatisieren.
Dabei betrachten wir nicht nur einzelne KI-Funktionen.
Wir analysieren den gesamten Ablauf – vom Eingang einer Kundenanfrage über die Verarbeitung und Weiterleitung bis zur Integration in CRM, Unternehmenssoftware und nachgelagerte Prozesse.
Je nach Anwendungsfall kombinieren wir klassische Prozessautomatisierung, individuelle Software und künstliche Intelligenz.
Weitere Informationen finden Sie unter Digitalisierung und Prozessautomatisierung sowie bei unseren KI-Lösungen für Unternehmen.
Kundenanfragen automatisieren?
Wir automatisieren eingehende Anfragen und verbinden E-Mail, CRM und KI zu einem durchgängigen Prozess.
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